Poskytování podnikových služeb či zákaznické podpory dnes stále častěji znamená nasazování technologií a inovací, které umožní, aby byl zákazníkův požadavek řešen rychle, bez chyb a pokud možno automatizovaně, bez nutnosti zásahů lidských operátorů. Významnou roli přitom do budoucna sehraje nejen robotický software, ale i samoobslužné technologie a umělá inteligence, která odbourá nutnost jazykových znalostí, bez kterých se dříve zaměstnanci center podnikových služeb neobešli. Vyplývá to z nedávno publikované studie oborové asociace ABSL, která vznikla ve spolupráci s poradenskou společností McKinsey & Company. Digitalizaci, vývoji a testování nových nástrojů a inovací, zavádění robotické automatizace a umělé inteligence, kybernetické bezpečnosti a dalším IT službám a inovacím se dnes věnují 4 z 10 pracovníků oboru.

Samoobslužnost
přináší větší spokojenost zákazníků

Automatizace
v oboru podnikových služeb není žádnou novinkou. Robotickou automatizaci
procesů (RPA) využívá již 73 % českých center, OCR pak 53 %. Téměř třetina
center dostala do fáze ostrého provozu chatboty, čtvrtina využívá strojové
učení, pětina umělou inteligenci, 13 % technologie pro automatické zpracování
přirozeného jazyka a 9 % rozpoznávání videa či obrazu. Celkem všechny tyto
technologie zastanou práci za 8750 pracovníků na plný úvazek, tedy
v průměru 28 zaměstnanců na jedno české centrum podnikových služeb. Stále
významnější součást automatizace budou do budoucna představovat samoobslužné
technologie. Ukazuje se totiž, že tyto technologie nejen šetří čas operátorů,
ale celý proces řešení zákaznického požadavku výrazně urychlují. „Zákazník, který si pomůže samoobslužně, rychle
a efektivně, je zároveň spokojenější, protože nemusí trávit čas komunikací
s operátorem, který obvykle potřebuje nějaký čas na zjištění relevantních
informací mezi jednotlivými odděleními. Je tedy daleko efektivnější, věnovat
energii a čas strukturálnímu řešení problému tak, aby centrum zákazník příště
nemusel vůbec kontaktovat,“ vysvětluje Jonathan Appleton, ředitel oborové
asociace ABSL, která v ČR sdružuje poskytovatele podnikových a IT služeb.

De-languaging přinese nové příležitosti i práci do menších měst

Velkým krokem vpřed pro podnikové služby bude i tzv. de-languaging, tedy zbavení se závislosti na jazycích. To umožní technologie pro zpracování přirozeného jazyka včetně automatizovaných překladačů a konverzačních robotů. Již dnes na trhu existuje velké množství nástrojů, které umožňují téměř bezchybnou konverzi textů mezi jednotlivými jazyky, včetně češtiny. „Překlady v reálném čase otevírají pro náš sektor, který používá pro práci desítky jazyků a ve velké míře spoléhá na jazykovou vybavenost svých zaměstnanců, zcela nové možnosti. Umožní nám například rozšířit nabídku služeb do nových regionů, kde se hovoří neobvyklými jazyky, které naši zaměstnanci neovládají,“ říká Jonathan Appleton a dodává: „Dále de-languaging otevře sektor podnikových služeb i zaměstnancům, kteří nehovoří cizími jazyky a dokáží pracovat pouze v češtině. To umožní expanzi center i do menších měst, kde je jazyková vybavenost obvykle nižší než ve velkých městech, jako je Praha či Brno.“

Digitalizace
a bezpapírový provoz na dosah

Růst oboru plně souvisí i s mírou digitalizace center
podnikových služeb. Nejen, že vysoká úroveň digitalizace přináší zefektivnění a
zrychlení procesů na všech úrovních, a tudíž i lepší služby zákazníkům,
ale zároveň centrům podnikových služeb umožnila hladce fungovat i během
pandemie a operativně převádět zaměstnance na práci z domova. Digitalizace
mimo jiné umožňuje efektivně využít velké množství dat, které generuje současný
digitální svět. „Tato data nám poskytují
nový pohled na naši práci i práci našich mateřských firem, což zásadně zrychlí
rozhodovací procesy a otevře dveře novým způsobům, jak obsluhovat naše
zákazníky,“ komentuje Jonathan Appleton.

Významnou
součástí digitalizace je rovněž bezpapírová kancelář se všemi průvodními
ekonomickými i ekologickými přínosy.Velká
část center je dnes již zcela bezpapírová. Ta centra, která ještě obsluhují
papírové procesy, to většinou dělají z důvodu auditu, v některých zemích
je totiž stále povinnost uchovávat určité části účetní dokumentace v papírové
formě. Důležitým benefitem zcela digitalizovaného procesu je pak i totální
nezávislost na vstupních objemech. Například pokud má obchodní firma plně
digitalizované procesy, nemusí v hlavní sezóně přibírat nové zaměstnance,
jelikož systém se chová stejně, ať už jím projde 10 nebo třeba 5000 objednávek.

Znalost
technologií u uchazečů často chybí

„Zodpovědnost
za nalezení technologií a nástrojů, které mezinárodní firmy potřebují ke svému
rozvoji a fungování, přebírají stále častěji samotná centra služeb. I proto
v nich roste podíl pozic souvisejících s IT, výzkumem a vývojem,“ říká
Jonathan Appleton a dodává: „Centra se
zároveň stávají i prvními uživateli nových technologií, testují je a zavádějí
do běžného provozu v rámci celé korporace.“ Znalost technologií a
automatizace, inovativnost a flexibilita jsou proto dle průzkumu, který ABSL
zrealizovala mezi českými centry služeb, top 3 nejdůležitější vlastnosti
uchazečů o kariéru v oboru. Polovina center ovšem zároveň podotýká, že
uchazečům často znalost technologií chybí. Nedostatek cítí i v případě
kandidátů se znalostmi datové analytiky (37 % center), která v oboru
zaujímá stále důležitější místo, a to jak v případě vlastních projektů,
tak i jako služba. Znalost technologií přitom nemusí být v případě všech
zaměstnanců na expertní úrovni, v mnoha případech je dostačující úroveň
uživatelská.

Poskytování podnikových služeb či zákaznické podpory dnes stále častěji znamená nasazování technologií a inovací, které umožní, aby byl zákazníkův požadavek řešen rychle, bez chyb a pokud možno automatizovaně, bez nutnosti zásahů lidských operátorů. Významnou roli přitom do budoucna sehraje nejen robotický software, ale i samoobslužné technologie a umělá inteligence, která odbourá nutnost jazykových znalostí, bez kterých se dříve zaměstnanci center podnikových služeb neobešli. Vyplývá to z nedávno publikované studie oborové asociace ABSL, která vznikla ve spolupráci s poradenskou společností McKinsey & Company. Digitalizaci, vývoji a testování nových nástrojů a inovací, zavádění robotické automatizace a umělé inteligence, kybernetické bezpečnosti a dalším IT službám a inovacím se dnes věnují 4 z 10 pracovníků oboru.

Samoobslužnost
přináší větší spokojenost zákazníků

Automatizace
v oboru podnikových služeb není žádnou novinkou. Robotickou automatizaci
procesů (RPA) využívá již 73 % českých center, OCR pak 53 %. Téměř třetina
center dostala do fáze ostrého provozu chatboty, čtvrtina využívá strojové
učení, pětina umělou inteligenci, 13 % technologie pro automatické zpracování
přirozeného jazyka a 9 % rozpoznávání videa či obrazu. Celkem všechny tyto
technologie zastanou práci za 8750 pracovníků na plný úvazek, tedy
v průměru 28 zaměstnanců na jedno české centrum podnikových služeb. Stále
významnější součást automatizace budou do budoucna představovat samoobslužné
technologie. Ukazuje se totiž, že tyto technologie nejen šetří čas operátorů,
ale celý proces řešení zákaznického požadavku výrazně urychlují. „Zákazník, který si pomůže samoobslužně, rychle
a efektivně, je zároveň spokojenější, protože nemusí trávit čas komunikací
s operátorem, který obvykle potřebuje nějaký čas na zjištění relevantních
informací mezi jednotlivými odděleními. Je tedy daleko efektivnější, věnovat
energii a čas strukturálnímu řešení problému tak, aby centrum zákazník příště
nemusel vůbec kontaktovat,“ vysvětluje Jonathan Appleton, ředitel oborové
asociace ABSL, která v ČR sdružuje poskytovatele podnikových a IT služeb.

De-languaging přinese nové příležitosti i práci do menších měst

Velkým krokem vpřed pro podnikové služby bude i tzv. de-languaging, tedy zbavení se závislosti na jazycích. To umožní technologie pro zpracování přirozeného jazyka včetně automatizovaných překladačů a konverzačních robotů. Již dnes na trhu existuje velké množství nástrojů, které umožňují téměř bezchybnou konverzi textů mezi jednotlivými jazyky, včetně češtiny. „Překlady v reálném čase otevírají pro náš sektor, který používá pro práci desítky jazyků a ve velké míře spoléhá na jazykovou vybavenost svých zaměstnanců, zcela nové možnosti. Umožní nám například rozšířit nabídku služeb do nových regionů, kde se hovoří neobvyklými jazyky, které naši zaměstnanci neovládají,“ říká Jonathan Appleton a dodává: „Dále de-languaging otevře sektor podnikových služeb i zaměstnancům, kteří nehovoří cizími jazyky a dokáží pracovat pouze v češtině. To umožní expanzi center i do menších měst, kde je jazyková vybavenost obvykle nižší než ve velkých městech, jako je Praha či Brno.“

Digitalizace
a bezpapírový provoz na dosah

Růst oboru plně souvisí i s mírou digitalizace center
podnikových služeb. Nejen, že vysoká úroveň digitalizace přináší zefektivnění a
zrychlení procesů na všech úrovních, a tudíž i lepší služby zákazníkům,
ale zároveň centrům podnikových služeb umožnila hladce fungovat i během
pandemie a operativně převádět zaměstnance na práci z domova. Digitalizace
mimo jiné umožňuje efektivně využít velké množství dat, které generuje současný
digitální svět. „Tato data nám poskytují
nový pohled na naši práci i práci našich mateřských firem, což zásadně zrychlí
rozhodovací procesy a otevře dveře novým způsobům, jak obsluhovat naše
zákazníky,“ komentuje Jonathan Appleton.

Významnou
součástí digitalizace je rovněž bezpapírová kancelář se všemi průvodními
ekonomickými i ekologickými přínosy.Velká
část center je dnes již zcela bezpapírová. Ta centra, která ještě obsluhují
papírové procesy, to většinou dělají z důvodu auditu, v některých zemích
je totiž stále povinnost uchovávat určité části účetní dokumentace v papírové
formě. Důležitým benefitem zcela digitalizovaného procesu je pak i totální
nezávislost na vstupních objemech. Například pokud má obchodní firma plně
digitalizované procesy, nemusí v hlavní sezóně přibírat nové zaměstnance,
jelikož systém se chová stejně, ať už jím projde 10 nebo třeba 5000 objednávek.

Znalost
technologií u uchazečů často chybí

„Zodpovědnost
za nalezení technologií a nástrojů, které mezinárodní firmy potřebují ke svému
rozvoji a fungování, přebírají stále častěji samotná centra služeb. I proto
v nich roste podíl pozic souvisejících s IT, výzkumem a vývojem,“ říká
Jonathan Appleton a dodává: „Centra se
zároveň stávají i prvními uživateli nových technologií, testují je a zavádějí
do běžného provozu v rámci celé korporace.“ Znalost technologií a
automatizace, inovativnost a flexibilita jsou proto dle průzkumu, který ABSL
zrealizovala mezi českými centry služeb, top 3 nejdůležitější vlastnosti
uchazečů o kariéru v oboru. Polovina center ovšem zároveň podotýká, že
uchazečům často znalost technologií chybí. Nedostatek cítí i v případě
kandidátů se znalostmi datové analytiky (37 % center), která v oboru
zaujímá stále důležitější místo, a to jak v případě vlastních projektů,
tak i jako služba. Znalost technologií přitom nemusí být v případě všech
zaměstnanců na expertní úrovni, v mnoha případech je dostačující úroveň
uživatelská.