ABSL rozdala sedm diamantů za inovace v oboru podnikových služeb v ČR

Asociace ABSL ocenila firmy, které v uplynulém roce nejvíce přispěly k rozvoji oboru podnikových služeb v České republice a díky inovativním projektům zvýšily standard poskytovaných služeb, zákaznické zkušenosti, rozvoje talentů a pracovního prostředí. Vítězné projekty v sedmi kategoriích vybírala sedmičlenná nezávislá odborná porota ze čtyř desítek nominací. Ocenění s názvem ABSL Diamonds byla předána na slavnostním galavečeru při příležitosti 6. výroční konference ABSL.

V kategorii Business Excellence (Nejlepší projekt v oblasti kvality) zvítězila společnost ADP Employer Service Czech Republic. Stejně jako její mateřská společnost, ADP GlobalView sídlící v USA, se tohle pražské centrum zaměřuje na outsourcing zpracování mezd a HR služby pro zákazníky z celého světa. V uplynulých 2 letech prošlo centrum výraznou transformací, jejímž cílem bylo podstatně zefektivnit provoz a snížit náklady. Základem transformace byl redesign procesů a rolí založený na metodologii Lean Six Sigma. Nasazení automatizace a dalších disruptivních technologií navíc výrazně snížilo závislost centra na znalostech cizích jazyků i specifických odborných dovednostech týkajících se vlastní mzdové agendy. Centrum ADP tak rovněž překonalo hlavní překážku pro budoucí růst, která spočívala v napjaté situaci na trhu práce. Celkově se za poslední dva roky s pomocí transformačního projektu podařilo zvýšit produktivitu pražského centra ADP až o 60 % a výrazně snížit provozní náklady. ADP tým pracoval ruku v ruce se svými klienty, kterým pomohl dosáhnout výrazných úspor v jejich vlastních týmech.

V kategorii Education (Nejlepší projekt v oblasti vzdělávání) získala ocenění společnost FNZ za svůj vzdělávací program zaměřený na duševní zdraví a pohodu zaměstnanců. Brněnské centrum této globální fin-tech firmy, která původně pochází z Nového Zélandu, vyvíjí software určený především pro banky a finanční instituce. Pro své zaměstnance zorganizovala trénink Search Inside Yourself (SIY), který se zrodil ve společnosti Google a vychází mj. z poznatků moderních neurověd. Jeho cílem je naučit účastníky odbourávat stres a převzít odpovědnost za osobní duševní pohodu a odolnost i za způsob jednání s okolím. Trénink se setkal s velmi pozitivní reakcí zaměstnanců. Celých 95 % těch, kteří se do něj zapojili, by jej doporučilo svým kolegům. SIY je součástí komplexního FNZ Health & Fitness programu, který se zaměřuje na tělesné zdraví, kondici, výživu a prevenci v oblasti duševního zdraví.

V kategorii Employer Branding (Budování značky zaměstnavatele) uspěla společnost Knorr Bremse Service Europe, která jako první vybudovala centrum podnikových služeb v Liberci. Obor byl v celém severočeském regionu poměrně neznámý, proto bylo potřeba dostatečně dobře vysvětlit, jakou práci tohle centrum zajišťující služby v oblastech HR, financí, IT a nepřímého nákupu pobočkám své mateřské firmy po celém světě nabízí. Společnost zrealizovala úspěšnou náborovou kampaň, která uchazeče o práci přesvědčila o tom, že má smysl připojit se k významné evropské značce hned na začátku, v okamžiku, kdy v regionu vše teprve vzniká, a podílet se tak na nastavování pracovních procesů i tvorbě firemní kultury. Již během prvního roku centrum získalo 170 kvalifikovaných pracovníků a zahájila svůj provoz. Tímto krokem zároveň firma Knorr Bremse přispěla k regionální diverzifikaci oboru na českém trhu.

V kategorii Business Innovation (Nejlepší inovace) byla oceněna společnost Anheuser-Busch Inbev, globální dodavatel piva a nealkoholických nápojů s ústředím v Belgii, jehož pražské centrum dokázalo zavést disruptivní technologie do řízení dodavatelských řetězců a financí a vedle zvýšení produktivity dosáhnout i nemalých úspor. Jen v oblasti personálních nákladů se jedná o 245 000 USD ročně.

Na počátku projektu byly procesy financí a plánování dopravy plné výjimek a práce s nestrukturovanými daty. Nasazení umělé inteligence a robotické automatizace procesů přineslo změnu. Díky algoritmům strojového učení systém vytvořený českým týmem pro design digitálních procesů vykazuje až 90% úspěšnost rozpoznávání a řešení problémů. Chatbot zase umožňuje partnerům klást dotazy bez nutnosti otvírat ticket a čekat až 5 dnů na odpověď. Sám totiž dokáže obratem zodpovědět nejčastější dotazy na detaily či status aktuálních faktur. Systém byl vytvořen českým týmem pro design digitálních procesů v pražském centru podnikových služeb ABInBev a nasazen v rámci celoevropského procesu.

V kategorii Innovative Workplace (Inovativní pracovní prostředí) získala ocenění společnost ŠKODA AUTO, která pro sídlo svého SAP kompetenčního centra pro VW Group a sdílená pracoviště zvolila „chytrou“ kancelářskou budovu v pražských Holešovicích. Kombinace špičkových digitálních technologií, moderního designu a flexibilního pracovního prostředí umožnila přilákat ty nejlepší talenty, a to i v Praze, kde na trhu práce existuje obrovská konkurence. Počet uchazečů o práci se tomuto centru v souvislosti s přestěhováním do nového sídla zvýšil o 75 %. Součástí nového sídla je i zázemí pro sportovní aktivity a péči o zdraví zaměstnanců.

V kategorii Value Creation (Nejlepší přidaná hodnota) zvítězila společnost NTT Global Delivery Center (pův. Dimension Data Global Delivery Center Prague) poskytující z Prahy technickou podporu 13 000 klientů z celého světa s projektem TOPS, který je zaměřen na rozvoj talentů a zvyšování digitálních dovedností zaměstnanců. Vzdělávací programy jsou určeny především technickým specialistům, ale namísto formálních metod specifických pro jednotlivé odbornosti se snaží o větší využití sociálního učení. Benefit z téměř 200 hodin vzdělávání a odborné certifikace přitom nezískávají jen samotní zaměstnanci, ale celá organizace a její zákazníci. Díky vyšší kvalifikaci bylo totiž možné vylepšit poskytované služby a zákaznickou zkušenost, a tím zvýšit výnosy i produktivitu. Například čas potřebný na řešení zákaznických požadavků se snížil o celých 66 %, nutnost eskalovat požadavky se snížila o 75 % a schopnost vyřešit zákaznické požadavky v rámci prvního kontaktu vzrostla o 37 %. Celková spokojenost zákazníků se zvýšila o 10 %. 

V kategorii Customer Initiative (Nejlepší zákaznický projekt) si cenu zasloužila společnost ICON Communication Centres, která ze svého pražského kontaktního centra poskytuje služby z oblasti marketingu a zákaznické péče pro globální firmy z různých oborů. Její řešení pro zákazníka, který provozuje platební systém určený pro provozovatele parkovišť po celém světě, zcela transformovalo zákaznickou podporu a snížilo klientovy náklady o 28 %. Pražský tým, který poskytuje podporu zákazníkům parkovacích domů ve chvíli, kdy se jim nepodaří provést platbu a uvíznou na parkovišti, provedl nejdříve důkladný audit typických požadavků a jejich řešení. Následně navrhl řešení založené na nové technologii umožňující efektivně využívat znalostní bázi a operátorům z kontaktního centra nabízet relevantní vstupní informace o lokalitě a vzniklé situaci, díky níž mohou poskytovat podporu mnohem efektivněji. Průměrná doba vyřizování jednoho telefonického požadavku se snížila ze 3-4 minut pod jednu minutu, e-maily jsou na rozdíl od dřívějších 2 dnů vyřízeny do 4-5 hodin a zákazník je spokojen, že i s nulovými investicemi snížil náklady.

„Inovační projekty, které poskytovatelé podnikových služeb v ČR realizují, přináší obrovskou inspiraci celému trhu a troufám si říct, že z českých center dělají skutečně disruptory světového byznysu,“ uvedl Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL, a dodal: „Vysoká kvalita všech nominovaných projektů je důkazem, že náš sektor se stává synonymem inovativního podnikání. V praxi to znamená jak schopnost poskytovat stále lepší služby a zvyšovat efektivitu vlastního fungování, tak i rostoucí atraktivitu pro talentované pracovníky či možnosti rozvoje jejich kariéry. Všem vítězům gratulujeme!“