Chatboty jsou stále chytřejší, do dvou let budou běžně komunikovat se zákazníky i zaměstnanci všech center podnikových služeb

Česká centra podnikových
služeb úspěšně nasazují chatboty vybavené technologiemi pro strojovou
komunikaci v přirozeném jazyce. Využívají je pro kontakt se zákazníky, při
náboru zaměstnanců i v dalších HR procesech. V loňském roce chatboty
využívalo 30 % poskytovatelů podnikových služeb, dle ABSL doplní do dvou let
lidské kolegy ve všech českých centrech služeb.

Poskytovatelé
podnikových služeb v ČR stále častěji zajišťují služby založené na nových
technologiích, jako jsou umělá inteligence a strojové učení. Jak kontakt se
zákazníky a zaměstnanci, tak i práce se softwarem se v rostoucí míře
realizuje pomocí chatbotů, digitálních asistentů schopných pokročilé komunikace
v přirozeném jazyce. Podle průzkumu asociace ABSL, která v ČR sdružuje
poskytovatele podnikových služeb, využívalo v loňském roce chatboty již 30
% českých center. Jejich podíl se rychle zvyšuje, protože se podnikové služby
více soustředí na pokročilejší činnosti, zejména služby v oblasti IT, výzkumu a
vývoje. „Naši členové zajišťují nejen samotný provoz chatbotů, ale i jejich
vývoj, testování, trénink a nasazování v dalších společnostech. Kromě
nejčastější role chatbotů v rámci služeb zákazníkům roste jejich využívání i
při komunikaci s uchazeči o práci a novými zaměstnanci a v celé řadě
dalších procesů v rámci oddělení lidských zdrojů,“ uvádí Jonathan Appleton,
ředitel asociace ABSL.

Od smartphonů po
podnikové aplikace

Chatboty nejsou
žádnou závratně novou technologií, digitální asistenty ve smartphonech
využívají koncoví uživatelé již několik let. Nový je ovšem trend nasazování
chatbotů v rámci podnikových aplikací a profesionálních služeb. „Chatboty v
ideálním případě představují otevřenou platformu, k níž lze podle potřeby
přidávat nové funkce. Systém generuje odpověď na přijatý dotaz a zároveň může
provádět další akce, například zapisovat důležitá data do databáze a propojovat
je s dalšími podnikovými aplikacemi, jako je například systém pro rezervaci
zasedacích místností, firemní intranet, Projekt Management systém či profily
společnosti na sociálních sítích,“ vysvětluje Lukáš Kaňka, ředitel společnosti
D-ploy, která se vývojem chatbotů zabývá. Chatboty dle něj pracují s
rozpoznáváním významu klíčových slov, dokáží chápat gramatické struktury nebo
analyzovat stromy konverzace. Na základě dostupných dat a proběhlých interakcí
se pak neustále učí a zdokonalují.

Úspory a vyšší rychlost interakce se zákazníky

Podniky na celém
světě vynakládají každoročně na telefonický kontakt se zákazníky obrovské
částky, dle studie společnosti IBM je to dokonce 1,3 bilionu dolarů. Chatboty
mohou tuto částku zásadně snížit, až 80 % běžných požadavků jsou totiž schopné
vyřešit rychleji než lidé, kteří se mohou soustředit na řešení nestandardních
situací. Průměrně jsou pak organizace díky využití chatbotů schopné snížit
množství telefonátů nebo e-mailů až o 70 %.

Velký přínos pak
mohou chatboty představovat při realizaci marketingových kampaní. Tím, že jim
dodávají další interaktivitu a podporují sjednocení zákaznické zkušenosti
napříč jednotlivými kanály, zvyšují jejich úspěšnost. Pro firmu navíc
představují i prostředek integrace často roztříštěně fungujících oddělení prodeje,
zákaznické podpory a marketingu.

Chatbot
zatraktivňuje značku

Podle studie
analytické společnosti Gartner bude již příští rok chatboty využívat přibližně
polovina středních podniků. Podle stávajících průzkumů jsou výsledkem nasazení
chatbotů nejenom úspory, ale i růst spokojenosti zákazníků. Především zákazníci
a potenciální zaměstnanci z řad mileniálů oceňují, pokud se kontakt odehrává
pomocí moderních technologií, příslušná značka tím v jejich očích získává
na atraktivitě a dokáže se odlišit od konkurence. To může mít přímý ekonomický
dopad, a to především u dražšího zboží a služeb.

Chatboty ke
spokojeným zaměstnancům

„Chatboty mají
pozitivní roli také při kontaktu s potenciálními i současnými zaměstnanci,“
říká Lukáš Kaňka a pokračuje: „Dokáží zrychlit procesy, snížit náklady a zvýšit
spokojenost zaměstnanců, což je v době nízké nezaměstnanosti cenný
přínos.“ Dobrým příkladem využití chatbotů v HR je tzv. onboarding neboli
uvedení nově přijatých zaměstnanců. Ti obvykle řeší podobné problémy, a proto
lze jejich podporu automatizovat. Dle Jonathana Appletona z ABSL lze chatboty
využít také při interních školeních a dalších způsobech zvyšování kvalifikace
zaměstnanců. Lidé se díky nim mohou snadno dozvědět i to, jaké benefity firma
nabízí, a volit mezi nimi. Oddělení HR může tímto způsobem rovněž jednoduše
získávat zpětnou vazbu, včas zjišťovat možné potíže, a snižovat tak fluktuaci
pracovních sil.