Jak zlepšit zákaznickou zkušenost? Centralizací procesů

Z průzkumu ABSL vyplývá, že centralizace procesů se stává velkým trendem, a to jak v případě nadnárodních společností, tak i českých firem s více pobočkami. S rozšiřováním podporovaných procesů například počítá 81 % českých center sdílených podnikových služeb a centralizaci zavádějí i společnosti, které dosud o poskytování služeb z jednoho centra neuvažovaly. Důvodem přitom nejsou jen nižší náklady, ale i vyšší efektivita a čím dál častěji i zkvalitnění zákaznické zkušenosti. To bylo také jedním z důvodů vzniku servisního centra Dimension Data, které za úspěšnou centralizaci poskytování technické podpory ze 47 zemí do Prahy a Bangalore získalo ocenění ABSL Diamonds.

„Centra podnikových služeb dnes firmy vytváří napříč všemi odvětvími i regiony. Díky internetu a moderním technologiím již vlastně není důležité, odkud jaké činnosti provozujete, mnohem důležitější je přístup ke kvalifikovaným a jazykově vybaveným lidským zdrojům a know-how v oblasti designování procesů a služeb,“ vysvětlil Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL, která v ČR sdružuje firmy z oboru podnikových služeb.

Přesunutím vybraných agend do center podnikových služeb mohou firmy dosáhnout mnohem větší efektivity a úspor, které se pohybují v řádu desítek procent. Rozsah procesů, které je možné centralizovat, přitom s nástupem moderních technologií, rychle roste. Zatímco první centra se specializovala zejména na zákaznickou podporu či poskytování finančních služeb, ke kterým patřilo například účtování faktur či příprava mezd, dnes centra běžně řeší i logistiku, marketing, personalistiku či výzkum a vývoj. Velký rozmach zaznamenávají také IT služby.

„V uplynulém roce jsme měli možnost sledovat výrazný posun center jak směrem k vyššímu rozsahu poskytovaných služeb, tak i směrem k jejich složitosti a komplexnosti. Firmy také stále častěji k centralizaci nevedou pouhé úspory nákladů, ale i snaha o co nejvyšší zákaznickou spokojenost,“ doplňuje Jonathan Appleton s tím, že právě to byl případ i nedávno oceněného projektu centralizace technické podpory společnosti Dimension Data.

Centralizací procesů k vyšší zákaznické zkušenosti i růstu tržeb

Společnost Dimension Data se rozhodla přesunout technickou podporu zákazníků ze 47 poboček do 2 servisních center se sídlem v Praze a v Bangalore. V Praze za tímto účelem musela v průběhu pouhých 9 měsíců najmout 160 technických expertů. „Nábor zaměstnanců pro pražské centrum byl asi nejsložitější moment celého projektu. Zaměstnanci totiž nemusí ovládat jen potřebné technologie, ale zároveň musí hovořit cizími jazyky, mnohdy ne zcela běžnými. I proto jsme při náboru museli oslovit i zahraniční kandidáty. Dnes naši experti obsluhují celkem 13 000 zákazníků z celého světa,“ okomentovala Natálie Záhorská, HR ředitelka ze společnosti Dimension Data, a dodala: „Velmi důležitý nebyl jen rychlý a kvalitní nábor, ale i zavedení efektivního systému vzdělávání, který je v našem oboru klíčový. Mám radost, že se nyní můžeme chlubit stabilním a spokojeným týmem a snížením fluktuace v obou centrech.”

Projekt centralizace, nazvaný PACE 1.0, je jedním z největších transformačních projektů v historii společnosti. Jeho součástí je i kompletní re-design procesů s cílem co nejvíce zlepšit zákaznickou zkušenost. Zákazníci navíc mohou po vyřešení každého svého požadavku sdílet zpětnou vazbu s pomocí jednoduchého nástroje. Project PACE 1.0 přinesl i meziroční růst tržeb o 8 %, kvalitnější vzdělávání zaměstnanců a o 40 % vyšší efektivitu při poskytování služeb. V souvislosti s tímto projektem bylo společnosti Dimension Data letos uděleno globální ocenění asociace Technology Services Industry TSIA STAR a nově i cena ABSL Diamonds v kategorii Business Innovation (Nejlepší inovace).