Pandemie snížila fluktuaci v zákaznických službách. Na jedno místo se hlásí i 100 uchazečů

Zákaznické služby
v průběhu pandemie posílily svou pozici. Experti z call center ukázali
připravenost pomoci v krizi, a to nejen zákazníkům, kteří potřebovali
řešit své požadavky, ale i v rámci vládních linek 1212 či 112. Fluktuace
v celém oboru meziročně klesla o 6 procentních bodů a výrazně se zvýšil
počet uchazečů o práci. Není výjimkou, když se na 1 volnou pozici hlásí i 100
uchazečů.

V souvislosti
s propuknutím pandemie Covid-19 se výrazně zvýšil počet požadavků na
centra zákaznických služeb a jejich call centra. Svou roli v tom hrál jak
chaos způsobený uzavřením hranic a změnami v dopravě, tak i silný nárůst
online nákupů a požadavků na dopravu zboží, přesun obřího množství pracovníků
na práci z domova a potřeba řešit nestandardní situace prakticky ve všech
oblastech pracovního i soukromého života. „Na
jaře díky tomu obor nemusel nijak utlumovat svou činnost, jako většina jiných
oblastí ekonomiky, a naopak nabíral nové lidi. Jistota a stabilita zákaznických
služeb pak přilákala i rostoucí množství uchazečů a výrazně snížila fluktuaci
stávajících zaměstnanců. Přispěla k tomu i skutečnost, že některá call
centra, například společnost Comdata, nabídla pomoc vládním linkám 1212 a 112,
které pod návalem dotazů velmi rychle začaly kolabovat. Právě tato připravenost
pomoci v krizi zvýšila povědomí veřejnosti o činnosti call center a
s ní i zájem o volné pracovní pozice,“ říká Jonathan Appleton, ředitel
asociace ABSL, která sdružuje poskytovatele zákaznických a podnikových služeb.
Například ve společnosti BlueLink International CZ, která patří do skupiny
AirFrance-KLM a z Prahy poskytuje zákaznické služby klientům z letecké
přepravy a prodeje luxusního zboží, se na některé pozice hlásí až 100 uchazečů.
Fluktuace v této společnosti navíc letos klesla na polovinu původní
hodnoty.

Práce v call
centrech bývá často velmi náročná, a to jak z pohledu rychlosti řešení,
tak i psychiky. Operátoři musí využívat měkké dovednosti, jako je správná
komunikace, jazykové dovednosti, empatie či asertivita, a stejně tak musí umět
zákazníkovi poradit a vyřešit jeho požadavek, tedy znát produkty, procesy i
systémy. Zvlášť náročná pak byla práce 110 operátorů Comdaty na linkách 112 a
1212. Čekací doba žádného hovoru totiž nesmí být delší než 4 s, a tak operátoři
musí pracovat s plným nasazením a musí umět uklidnit volající a bezchybně
jim poradit. Centra zákaznických služeb proto svým zaměstnancům nabízejí velmi
široké možnosti vzdělávání, programy pro podporu mentálního zdraví a dokonce i
pomoc ve snaze skloubit práci s rodinnými povinnostmi. Společnost Comdata
tak například letos zprovoznila Dětskou skupinu, která pečuje o děti svých
zaměstnanců, a to i po večerech či o víkendech.

Samotná komunikace se
zákazníky není jediná činnost center zákaznických služeb. Uchazeče o práci
v oboru lákají i projekty automatizace, na kterých se mohou podílet. Ve
společnosti BlueLink tak například vyvíjí nástroj na bázi umělé inteligence,
který bude sloužit k detekci pokusů o podvod či krádež. Společnost Dixons
Carphone zase během pouhých 5 týdnů s pomocí RPA (robotická automatizace
procesů) zautomatizovala část provozu na zákaznické lince, která
v souvislosti s výrazným nárůstem online prodejů registrovala až
trojnásobný počet dotazů ze strany zákazníků. Na přetížených linkách, které
fungují od 6 ráno do 6 večer, museli zákazníci často čekat na operátora i 60
minut. Nyní jen vyplní jednoduchý formulář a prakticky obratem získají potřebou
odpověď, a to v režimu 24/7.

„Call centra a zákaznické služby jsou zejména
v dobách, jako je ta dnešní, velmi důležité. Pomáhají zachovat chod
ekonomiky a zároveň dávají službám lidský rozměr. Ať už operátoři pomáhají
řešit technické problémy při práci z domova, logistiku nákupů, plánování
dovolené nebo způsob návratu z ciziny při zrušených letech a zavřených
hranicích, anebo se podílí na tvorbě inteligentních řešení, které pomáhají
všechny zákaznické požadavky řešit rychle, hladce a s porozuměním, vždy přispívají
ke zklidnění situace. A to je dnes potřeba víc než kdy dříve,“ říká na závěr Jonathan Appleton.