Trendy v E-commerce: Pouze 3 % organizací neplánují využívat umělou inteligenci

Během předvánoční nákupní sezóny 2023 se vyskytla nejvyšší průměrná míra slev od roku 2020 a došlo ke značnému nárůstu nákupů ovlivněných umělou inteligencí. Na základě digitální nákupní aktivity více než 1,5 miliardy zákazníků v Commerce Cloudu, Marketing Cloudu a Service Cloudu společnost Salesforce zjistila, že rozhodování spotřebitelů o nákupu během uplynulé sváteční sezóny bylo vedle individuálně přizpůsobených nabídek ovlivněno také cenou.

• Celosvětové online tržby dosáhly během sváteční sezóny (listopad a prosinec) 1,17 bilionu dolarů, což představuje meziroční nárůst o 3 %. Online prodeje v USA dosáhly 272 miliard dolarů.
• Růst v USA se meziročně v podstatě nezměnil (1 %) a v Evropě představoval 6 %.
• Celosvětová průměrná míra slev za celou prázdninovou sezónu činila 21 %, což je nejvyšší hodnota od začátku pandemie Covid-19.
• V listopadu a prosinci ovlivnila umělá inteligence více než 17 % všech svátečních objednávek, což představuje tržby v hodnotě 199 miliard dolarů. Jen v rámci Cyber Weeku byly online prodeje ovlivněny AI v hodnotě 51 miliard dolarů.

Nákupní chování a očekávání spotřebitelů během sváteční sezóny, zejména vyšší poptávka po hodnotách jak v cenách, tak v nabízených zážitcích, dávají tušit, co lze očekávat v obchodu v roce 2024. Vzhledem k tomu, že se podniky snaží i po skončení sváteční sezóny dosáhnout větší personalizace, příjmů a loajality zákazníků, zaměřují se na následující klíčové oblasti, u kterých se dá očekávat růst.

Obchod stojí na prahu masového využívání umělé inteligence

Pouze 3 % obchodních organizací nemají žádné plány v oblasti umělé inteligence, ačkoli její zavádění je teprve na začátku. Téměř třetina (29 %) týmů zatím plně implementovala AI do svých pracovních postupů a tato skupina uvádí znatelné přínosy pro interní procesy a produktivitu. Profesionálové v oblasti obchodu, kteří AI používají, si totiž připisují průměrnou úsporu času 6,4 hodiny týdně.

Obchodní organizace napříč odvětvími se v zavádění AI liší, přičemž jasně vede automobilový průmysl (42 % organizací), zatímco média a komunikační společnosti zaostávají (23 % organizací).

I když většina obchodních organizací ještě plně nepřijala umělou inteligenci, většina z nich se k tomu v blízké budoucnosti chystá. Čtyřicet osm procent z nich s AI experimentuje a 20 % vyhodnocuje, jak ji zařadit do svého provozu.

Elektronické obchodování stále častěji vede přes sociální sítě

Ještě před nástupem umělé inteligence procházel elektronický obchod revolucí, protože se rozšiřoval počet prodejních kanálů. Transakce se již neomezují pouze na web nebo mobilní aplikaci, ale probíhají v nesčetných vlastních kanálech a kanálech třetích stran. Příkladem může být např: Nedávná studie maloobchodního sektoru, která zjistila, že 59 % nakupujících dokončilo transakci přes sociální média – což je raketový nárůst oproti 15 %, kteří to uvedli v roce 2021. Během sváteční sezóny 2023 pocházelo podle údajů společnosti Salesforce 10 % veškerého provozu na digitálních prodejnách ze sociálních médií.

Rozšiřují se multifunkční obchodní body – souhrnně označované jako „embedded commerce“. Značná část, ne-li přímo většina společností zavedla tyto funkce mimo jiné v oblasti prodeje, zákaznického servisu a sociálních médií.

Kanály pro zákaznický servis se stávají obzvláště důležité ve strategiích kamenných obchodů. Dvacet devět procent profesionálů v oblasti obchodu uvádí, že služby zákazníkům přinášejí značné dodatečné příjmy.

Digitální peněženky se stávají oblíbenou platební metodou

Kromě toho, že se rozšiřuje okruh zákazníků, kteří nakupují, mění se i způsob placení. Žádná platební metoda není takovým potvrzením těchto změn chování jako digitální peněženky – široká kategorie, která zahrnuje mimo jiné Apple Pay, Google Pay a Amazon Pay.

Digitální peněženky byly oblíbené po celou sváteční sezónu, přičemž jejich používání v listopadu a prosinci vzrostlo o 54 % ve srovnání se stejným obdobím loňského roku.

Údaje Salesforce Commerce Cloud ukazují prudký nárůst objemu transakcí prováděných prostřednictvím digitálních peněženek, který pokračuje i v dalších čtvrtletích, zatímco u jiných typů plateb včetně PayPal, služeb typu Buy Now Pay Later (BNPL) a bankovních převodů dochází k poklesu.

V kontrastu s vzestupem zájmu o používání digitálních peněženek je pokles popularity kryptoměn – typu plateb, jejichž popularita ještě v roce 2022 prudce rostla, ale od té doby se míra jejich přijímání spotřebiteli zastavila.

Více informací

• Přečtěte si celou zprávu o stavu obchodu.
• Podívejte se do centrály Salesforce Insights a získejte ucelený přehled o trendech v nakupování o svátcích v roce 2023.

Metodika

Společnost Salesforce analyzovala nákupní aktivitu více než 1,5 miliardy zákazníků B2C a B2B v 64 zemích, ke které docházelo v listopadu a prosinci 2023 na webových stránkách provozovaných na Salesforce Commerce Cloudu. Pro zařazení do této analýzy musely weby splnit minimální měsíční hranici návštěv a objednávek. Pro zajištění konzistentního výpočtu metrik byly použity další faktory hygieny dat.

Společnost Salesforce provedla průzkum mezi 2 700 odborníky na pozicích v oblasti elektronického obchodování, zákaznických služeb, informačních technologií, marketingu, provozu a prodeje/rozvoje podnikání, jejichž pracovní náplní je strategie a realizace elektronického obchodování. Data byla shromážděna v období od 6. října do 8. listopadu 2023. Respondenti pocházeli z Austrálie, Brazílie, Kanady, Francie, Německa, Irska, Itálie, Japonska, Nizozemska, Nového Zélandu, Portugalska, Singapuru, Španělska, Spojeného království a Spojených států.

Kromě toho společnost Salesforce analyzovala nákupní aktivitu více než 1,5 miliardy zákazníků B2C a B2B v 64 zemích, ke které došlo v období od 4. čtvrtletí 2022 do 3. čtvrtletí 2023 na webových stránkách provozovaných v Salesforce Commerce Cloudu. Pro zařazení do této analýzy musely weby splnit minimální měsíční hranici návštěv a objednávek. Pro zajištění konzistentního výpočtu metrik byly použity další faktory hygieny dat.