Větší integrace týmů marketingu a prodeje umožní lépe porozumět zákazníkům

Podle studie společnosti Oracle pouze 44 % firem pravidelně zkoumá data o svých zákaznících s cílem porozumět jejich preferencím. Úspěšně oslovovat zákazníky přitom mohou jen firmy, které maximálně sdílí informace mezi obchodem a marketingem a věnují se analýze interních i externích dat.

Nikoliv obchodníci, ale zákazníci dnes rozhodují, kdy budou nakupovat a jaký prodejní kanál zvolí. Chtějí-li firmy efektivně oslovit své stávající i potenciální zákazníky a jejich pozornost následně převést do podoby objednávky, musí být v komunikaci velmi rychlé. A to vyžaduje úzkou spolupráci obchodních a marketingových týmů. Průzkum společnosti Oracle ale ukazuje, že mnoho firem v Evropě a dalších zemích regionu EMEA (Evropa, Blízký východ, Afrika) dosud spolupráci těchto oddělení nepodporuje. Týká se to přitom i známých a respektovaných značek.

Ze studie společnosti Oracle Turning the customer journey inside out (Posun chování zákazníků o 180º) vyplynulo, že pouze méně než polovina firem kombinuje při tvorbě svých strategií data z více svých zdrojů a jen 44 % firem pravidelně zkoumá data o svých zákaznících s cílem lépe porozumět jejich potřebám a preferencím. Firmy brzdí především nedostatečné sdílení znalostí mezi týmy marketingu a prodeje. Cekem 40 % respondentů ovšem uvedlo, že změny chování zákazníků zvyšují důležitost sdílení informací mezi marketingem a prodejem a 44 % je přesvědčeno, že užší spolupráce obou oddělení povede ke zvýšení konverzí zákazníků.

Přesto ale více než třetina zkoumaných firem má s propojením oddělení marketingu a prodeje stále problémy:
• 34 % respondentů uvedlo, že týmy prodeje, marketingu a služeb zákazníkům fungují zcela nezávisle na sobě
• 31 % respondentů z prodejních týmů tvrdí, že při snaze sjednotit své cíle s cíli marketingového oddělení jen s obtížemi plní klíčové metriky; totéž platí i naopak
• 33 % dotazovaných se domnívá, že spolupráci mezi odděleními prodeje a marketingu ztěžují současné systémy a technologie
• 29 % uvádí, že sladění cílů mezi týmy marketingu a prodeje komplikuje přímo jejich firemní kultura

Třetina respondentů uvedla, že chce-li jejich firma poskytovat jednotnou a moderní zákaznickou zkušenost, bude muset projít kompletní reorganizací.

Zákazníci dnes získávají informace o nabídce určité firmy různorodými cestami: z on-line zdrojů, z marketingových materiálů i od třetích stran. Z toho vyplývá, že taktiky, jak tyto lidi přimět něco koupit, jak ze zájemce udělat zákazníka, musejí být podobně různorodé a vyžadují posouzení z různých stran. Firmy by proto měly sladit fungování svých týmů a přestat používat jako klíčové indikátory výkonu (KPI) ukazatele, které mají pouze izolovaný význam. Například namísto sledování impresí (zobrazení) by se mělo přejít k metrikám, které jsou založeny na mechanismech vzniku hodnoty.

O průzkumu
Na studii spolupracovaly společnosti Oracle a Coleman Parkes. Průzkumu se zúčastnilo 800 marketingových ředitelů (CMO), obchodních ředitelů (CSO) a dalších specialistů na prodej a marketing ve vyšších pozicích. Respondenti průzkumu působili ve firmách z oboru výroby, vyspělých technologií, telekomunikací a on-line prodeje.

Podrobnější informace (v angličtině)
• Průzkum Turning the customer journey inside out
• Řešení Oracle CX umožňuje firmám zavádět inovace, které reagují na měnící se požadavky zákazníků