ABSL rozdala sedm diamantů za inovace v oboru podnikových služeb v ČR

Asociace ABSL ocenila firmy, které v uplynulém roce
nejvíce přispěly k rozvoji oboru podnikových služeb v České republice a
díky inovativním projektům zvýšily standard poskytovaných služeb, zákaznické
zkušenosti, rozvoje talentů a pracovního prostředí. Vítězné projekty
v sedmi kategoriích vybírala sedmičlenná nezávislá odborná porota ze čtyř
desítek nominací. Ocenění s názvem ABSL Diamonds byla předána na
slavnostním galavečeru při příležitosti 6. výroční konference ABSL.

V kategorii Business Excellence (Nejlepší
projekt v oblasti kvality) zvítězila společnost ADP Employer Service
Czech Republic. Stejně jako její mateřská společnost, ADP GlobalView
sídlící v USA, se tohle pražské centrum zaměřuje na outsourcing zpracování
mezd a HR služby pro zákazníky z celého světa. V uplynulých 2 letech
prošlo centrum výraznou transformací, jejímž cílem bylo podstatně zefektivnit
provoz a snížit náklady. Základem transformace byl redesign procesů a
rolí založený na metodologii Lean Six Sigma. Nasazení automatizace a
dalších disruptivních technologií navíc výrazně snížilo závislost centra na znalostech
cizích jazyků i specifických odborných dovednostech týkajících se vlastní
mzdové agendy. Centrum ADP tak rovněž překonalo hlavní překážku pro budoucí
růst, která spočívala v napjaté situaci na trhu práce. Celkově se za poslední
dva roky s pomocí transformačního projektu podařilo zvýšit produktivitu
pražského centra ADP až o 60 % a výrazně snížit provozní náklady. ADP tým
pracoval ruku v ruce se svými klienty, kterým pomohl dosáhnout výrazných úspor
v jejich vlastních týmech.

V kategorii Education (Nejlepší projekt
v oblasti vzdělávání) získala ocenění společnost FNZ za svůj
vzdělávací program zaměřený na duševní zdraví a pohodu zaměstnanců.
Brněnské centrum této globální fin-tech firmy, která původně pochází
z Nového Zélandu, vyvíjí software určený především pro banky a finanční
instituce. Pro své zaměstnance zorganizovala trénink Search Inside Yourself
(SIY), který se zrodil ve společnosti Google a vychází mj. z poznatků moderních
neurověd. Jeho cílem je naučit účastníky odbourávat stres a převzít odpovědnost
za osobní duševní pohodu a odolnost i za způsob jednání s okolím. Trénink se
setkal s velmi pozitivní reakcí zaměstnanců. Celých 95 % těch, kteří se do
něj zapojili, by jej doporučilo svým kolegům. SIY je součástí komplexního FNZ
Health & Fitness programu, který se zaměřuje na tělesné zdraví, kondici,
výživu a prevenci v oblasti duševního zdraví.

V kategorii Employer Branding (Budování
značky zaměstnavatele) uspěla společnost Knorr Bremse Service Europe,
která jako první vybudovala centrum podnikových služeb v Liberci. Obor byl
v celém severočeském regionu poměrně neznámý, proto bylo potřeba
dostatečně dobře vysvětlit, jakou práci tohle centrum zajišťující služby
v oblastech HR, financí, IT a nepřímého nákupu pobočkám své mateřské firmy
po celém světě nabízí. Společnost zrealizovala úspěšnou náborovou kampaň, která
uchazeče o práci přesvědčila o tom, že má smysl připojit se k významné evropské
značce hned na začátku, v okamžiku, kdy v regionu vše teprve vzniká, a podílet
se tak na nastavování pracovních procesů i tvorbě firemní kultury. Již během
prvního roku centrum získalo 170 kvalifikovaných pracovníků a zahájila svůj
provoz. Tímto krokem zároveň firma Knorr Bremse přispěla k regionální
diverzifikaci oboru na českém trhu.

V kategorii Business
Innovation (Nejlepší inovace)
byla oceněna společnost Anheuser-Busch
Inbev, globální dodavatel piva a nealkoholických nápojů s ústředím
v Belgii, jehož pražské centrum dokázalo zavést disruptivní technologie do
řízení dodavatelských řetězců a financí a vedle
zvýšení produktivity dosáhnout i nemalých úspor. Jen v oblasti
personálních nákladů se jedná o 245 000 USD ročně.

Na počátku projektu byly procesy financí a plánování
dopravy plné výjimek a práce s nestrukturovanými
daty. Nasazení umělé inteligence a robotické automatizace procesů přineslo
změnu. Díky algoritmům strojového učení systém vytvořený českým týmem pro
design digitálních procesů vykazuje až 90% úspěšnost rozpoznávání a řešení
problémů. Chatbot zase umožňuje partnerům klást dotazy bez nutnosti otvírat
ticket a čekat až 5 dnů na odpověď. Sám totiž dokáže obratem zodpovědět
nejčastější dotazy na detaily či status aktuálních faktur. Systém byl vytvořen
českým týmem pro design digitálních procesů v pražském centru podnikových
služeb ABInBev a nasazen v rámci
celoevropského procesu.

V kategorii Innovative Workplace (Inovativní pracovní prostředí)
získala ocenění společnost ŠKODA
AUTO, která pro sídlo svého SAP
kompetenčního centra pro VW Group a sdílená pracoviště zvolila „chytrou“ kancelářskou budovu
v pražských Holešovicích. Kombinace špičkových digitálních technologií,
moderního designu a flexibilního pracovního prostředí umožnila přilákat ty
nejlepší talenty, a to i v Praze, kde na trhu práce existuje obrovská
konkurence. Počet uchazečů o práci se tomuto centru v souvislosti
s přestěhováním do nového sídla zvýšil o 75 %. Součástí nového sídla je i
zázemí pro sportovní aktivity a péči o zdraví zaměstnanců.

V kategorii Value
Creation (Nejlepší přidaná hodnota) zvítězila společnost NTT Global
Delivery Center (pův.
Dimension Data Global Delivery Center Prague) poskytující z Prahy
technickou podporu 13 000 klientů z celého světa s projektem TOPS, který
je zaměřen na rozvoj talentů a zvyšování digitálních dovedností zaměstnanců.
Vzdělávací programy jsou určeny především technickým specialistům, ale namísto
formálních metod specifických pro jednotlivé odbornosti se snaží o větší
využití sociálního učení. Benefit z téměř 200 hodin vzdělávání a odborné
certifikace přitom nezískávají jen samotní zaměstnanci, ale celá organizace a
její zákazníci. Díky vyšší kvalifikaci bylo totiž možné vylepšit poskytované
služby a zákaznickou zkušenost, a tím zvýšit výnosy i produktivitu.
Například čas potřebný na řešení zákaznických požadavků se snížil o
celých 66 %, nutnost eskalovat požadavky se snížila o 75 % a schopnost
vyřešit zákaznické požadavky v rámci prvního kontaktu vzrostla o 37 %.
Celková spokojenost zákazníků se zvýšila o 10 %. 

V kategorii Customer
Initiative (Nejlepší zákaznický projekt) si cenu zasloužila
společnost ICON Communication Centres, která
ze svého pražského kontaktního centra poskytuje služby z oblasti
marketingu a zákaznické péče pro globální firmy z různých oborů. Její
řešení pro zákazníka, který provozuje platební systém určený pro provozovatele
parkovišť po celém světě, zcela transformovalo zákaznickou podporu a snížilo
klientovy náklady o 28 %. Pražský tým, který poskytuje podporu zákazníkům
parkovacích domů ve chvíli, kdy se jim nepodaří provést platbu a uvíznou na
parkovišti, provedl nejdříve důkladný audit typických požadavků a jejich
řešení. Následně navrhl řešení založené na nové technologii umožňující
efektivně využívat znalostní bázi a operátorům z kontaktního centra
nabízet relevantní vstupní informace o lokalitě a vzniklé situaci, díky níž
mohou poskytovat podporu mnohem efektivněji. Průměrná doba vyřizování jednoho
telefonického požadavku se snížila ze 3-4 minut pod jednu minutu, e-maily jsou
na rozdíl od dřívějších 2 dnů vyřízeny do 4-5 hodin a zákazník je spokojen, že
i s nulovými investicemi snížil náklady.

„Inovační
projekty, které poskytovatelé podnikových služeb v ČR realizují, přináší
obrovskou inspiraci celému trhu a troufám si říct, že z českých center dělají
skutečně disruptory světového byznysu,“ uvedl Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL, a dodal:
„Vysoká kvalita všech nominovaných
projektů je důkazem, že náš sektor se stává synonymem inovativního podnikání.
V praxi to znamená jak schopnost poskytovat stále lepší služby a zvyšovat
efektivitu vlastního fungování, tak i rostoucí atraktivitu pro talentované
pracovníky či možnosti rozvoje jejich kariéry. Všem vítězům gratulujeme!“