Jak Salesforce výzkumem umělé inteligence ovlivňuje CRM, společnost a budoucnost

Velké inovace, které mění průmysl nebo dosavadní paradigmata, si přímo vyžadují využití mnoha různých zdrojů. Vědomostí, času, plánování, trpělivosti a investic. Co je ale tím nejpodstatnějším prvkem? Inovační myšlení, které je založené jednak na kultuře tak také na využívání levé a pravé mozkové hemisféry.

„Chcete-li si udržet náskok, musíte se neustále dívat dopředu,“ říká Shelby Heinecke, manažerka výzkumu AI ve společnosti Salesforce. Ví, o čem mluví: její tým se zaměřuje na inovace v oblasti umělé inteligence prostřednictvím různých průkopnických projektů, od akademického výzkumu až po aplikace, které mění společnost.

Tým také využívá inovačního myšlení k identifikaci nových způsobů, jak aplikovat umělou inteligenci na CRM.

„V srdci jsme všichni vědci, ale v hloubi duše neustále přemýšlíme o tom, jak může umělá inteligence přispět k většímu úspěchu našich zákazníků,“ líčí Heinecke. „Jak by se tento nápad hodil do některého z našich produktů? Existují způsoby, jak by ho zákazník mohl využít, jak bychom ho mohli zahrnout do formulace našeho základního výzkumu?“

Jak vzniklo první CRM s umělou inteligencí na světě

Společnost Salesforce investuje a inovuje v oblasti umělé inteligence již od roku 2014. V roce 2016 uvedla na trh Einstein, první produkt společnosti s umělou inteligencí, a v roce 2018 začala pracovat na velkých jazykových modelech (LLM).

V letošním roce společnost uvedla na trh řadu nových produktů řady Einstein, aby pomohla zákazníkům co nejlépe využít novou technologii generativní umělé inteligence. Tyto produkty jsou obzvláště efektivní díky každodennímu používání Salesforce, CRM, dat a také kvůli své důvěryhodnosti.

Podstatou CRM je uspořádání obrovského množství dat, které pomáhá organizacím navázat kontakt se zákazníky personalizovanějším způsobem. Salesforce je v této oblasti průkopníkem již téměř 25 let, inovuje a vytváří produkty, které využívají propojená data tak, jak to nikdo jiný nedokáže – a v centru jeho pozornosti je vždy důvěryhodnost.

Služba Salesforce Data Cloud, která propojuje a harmonizuje zákaznická data, aby nabízela více informací v reálném čase, poskytuje zákazníkům kompletní a důvěryhodný datový základ, takže mohou využívat výhod přesnější umělé inteligence. Data Cloud je navíc hluboce integrován do jádra platformy Salesforce založené na metadatech, což zákazníkům umožňuje rychle využívat veškerá data z jakéhokoli zdroje pomocí AI, automatizace a analýzy napříč aplikacemi pro prodej, služby, marketing a obchod.

Caiming Xiong, viceprezident pro výzkum umělé inteligence a aplikovanou umělou inteligenci ve společnosti Salesforce, vysvětlil: „Díky mase zákazníků, případům využití a dat uložených ve společnosti Salesforce je tato společnost úžasným testovacím prostředím pro firemní umělou inteligenci. Tisíce společností využívají k svému podnikání Salesforce, generují a ukládají s námi tuny dat. AI umí skvěle analyzovat obrovské množství dat, což lidé nedokáží.“

Využití analytických schopností v oblasti CRM – a ve společnosti

Pro každou úpravu plánů společnosti Salesforce v oblasti umělé inteligence byla klíčová její výzkumná skupina pro umělou inteligenci, kterou nyní vede Silvio Savarese. Tento manažer strávil deset let na akademické půdě, než v roce 2021 nastoupil do Salesforce, a tak ví o učení – ať už lidském, nebo strojovém – opravdu hodně.

„Rozhodl jsem se nastoupit do Salesforce a vést výzkumný tým pro umělou inteligenci, protože Salesforce poskytuje úžasnou platformu pro inovace,“ říká Savarese s tím, že si nemohl nechat ujít příležitost pracovat se „špičkovými výzkumníky, inženýry a vědci a mít možnost ovlivnit firmu i společnost jako celek“.

Výzkumný tým společnosti Salesforce dosud publikoval stovky výzkumných prací a patentů v oblasti umělé inteligence. Tato práce poskytla informace pro základní nabídky AI společnosti Salesforce, podpořila další projekty, jejichž cílem je pomoci zaměstnancům a zákazníkům společnosti Salesforce zvýšit produktivitu, a umožnila společnosti Salesforce aplikovat AI u zajímavých a často převratných případech využití, jako např. při léčbě rakoviny prsu a vývoji proteinů.

Výzkumný tým je cenný tím, že se orientuje na zákazníka. Nástroje a produkty, které vyvíjejí, nejsou jen tak ledasjaké: jsou vytvářeny speciálně pro řešení problémů nebo vylepšení nástrojů používaných zákazníky.

Vezměte si jejich práci na vývoji aplikací, jako je např. CodeGen a Apex Guru, které aplikují generativní umělou inteligenci na psaní a optimalizaci kódu. Při vědomí, že zákazníci Salesforce „píší velké množství kódů v Apexu a příbuzných jazycích“, se Naik a jeho tým rozhodli vytvořit něco, co tento proces výrazně urychlí a usnadní.

Při použití stejné logiky, ale jiného „jazyka“, mohou vývojáři jednoduše pomocí příkazů a textových výzev vytvořit velké množství kódu vyškoleného na kvalitních příkladech, čímž ušetří obrovské množství času namísto toho, aby psali kódu od samého začátku. Stačí několik pokynů v anglickém jazyce a to, co dříve trvalo hodiny, se nyní zkrátí na minuty.

Další nástroj, na jehož vývoji se podílel výzkumný tým – vybudovaný ve spolupráci se zákazníky a pro potřeby zákazníků – využívá generativní umělou inteligenci k tomu, aby se chatboti lépe vyznali v produktech a a skladových zásobách, poskytovali kontext, zvládali složitější servisní dotazy a dokonce vytvářeli příležitosti k upsellingu.

Jakmile se Heineckeová dozvěděla, že se brand zákazníka často ztrácí v automatických odpovědích prostřednictvím chatbota, rozhodla se se svým týmem využít technologii umělé inteligence k tomu, aby generovali odpovědi zákazníkovi jeho hlasem a stylem používaným danou značkou, a aby tyto odpovědi obsahovaly i spoustu detailů a dalších informací o nabízených produktech.

Značky si tak zachovávají autenticitu a hlas, které jsou široce známé, i když je celý proces automatizovaný, a zákazníci získávají lepší zkušenosti a doporučení, která odpovídají přesně tomu, co hledají. Čím více se modely trénují na základě dalších dat, interakcí a zkušeností, tím je umělá inteligence schopnější a spolehlivější a interakce se zákazníky se stávají dokonalejšími a úspěšnějšími.

Jak přetvořila umělá inteligence Salesforce?

Výzkum mění produkty Salesforce a přináší výhody jeho zákazníkům, ale analytický tým uvažuje v širším kontextu. Jako společnost, která věří, že podnikání je největší platformou pro nastolování změn, uchopil Salesforce výzkum umělé inteligence, který byl základem pro rozvoj platformy Einstein, a použil jej v oblastech mimo firemní software, aby měl větší celospolečenský dopad.

Naik a jeho tým dokázali využít odborné znalosti společnosti Salesforce v oblasti umělé inteligence k následujícím aktivitám:

• Sledování velkých bílých žraloků poblíž turisticky exponovaných míst, aby byly pláže bezpečnější a zároveň se posílila ochrana a obrana populace žraloků prostřednictvím projektu SharkEye.
• Studium finančních modelů, které mají pomoci nalézt řešení složitých ekonomických scénářů prostřednictvím aplikace AI Economist.
• Pomoc při rozhodování o léčbě rakoviny prsu a zároveň snížení nákladů a reportování výsledků léčby pacientek s rakovinou prsu prostřednictvím ReceptorNet.
• Vznik nových proteinů, které pomohou objevit nové léky, vakcíny a léčbu nemocí prostřednictvím ProGen.
• Využívání technologií k vytváření společenského dobra je v DNA společnosti Salesforce a podle Naika se to může dít pouze tehdy, když tým pracuje společně „jako jeden muž“ a s jasnou motivací.

„Musíte hodně riskovat, když vsadíte na určitou výzkumnou technologii a pracujete na něčem, co může mít vysokou pravděpodobnost neúspěchu. Vyžaduje to inovaci, odvahu a schopnost neustále improvizovat a zlepšovat svou technologii. Ale hlavně to vyžaduje týmovou práci a víru jeden v druhého,“ uvedl Naik.

Jaká bude příští revoluce umělé inteligence?

Savarese se domnívá, že další fáze vývoje umělé inteligence bude mít podobu agentů umělé inteligence.

Představte si agenty AI jako pokročilou, schopnější a proaktivnější verzi umělé inteligence. „Agenti AI mohou provádět akce jménem uživatelů. Digitální osobní asistent, který za ně skutečně může vykonávat úkoly, aby byli produktivnější a mohli se soustředit na nejdůležitější kritické tvůrčí aspekty své práce,“ popisuje Saverese.

Děje se to díky tomu, co Savarese původně nazval Velké akční modely (LAM), neboli agenti umělé inteligence.

Zatímco v původních generativních předtrénovaných transformátorech – obecně známých jako GPT – pracovaly jednotlivé LLM nezávisle na sobě a generovaly něco – například kód, text nebo obrázky – na základě zadání, agenti AI jsou dalším krokem v jejich vývoji: mohou provádět úkoly samostatně. A nakonec se agenti AI propojí a budou spolupracovat, aby vytvořili exponenciálně výkonnější a efektivnější síť AI.

Zde je příklad z reálného světa od Heineckeho, který jasně ilustruje, oč jde: Představte si, že chcete naplánovat cestu do Mexika a pracujete s chatbotem. S něčím, jako je AI Agents, vám chatbot nejen nabídne možnosti, co dělat, ale také za vás skutečně provede doporučené akce – přejde na webové stránky, naplánuje a zarezervuje letenky. Jedná se o sadu AI Agentů se specifickými dovednostmi, kteří umí komunikovat mezi sebou a spravovat úkoly vaším jménem. „Tímto způsobem posouváme LLM na další úroveň a právě o to nám jde,“ říká Heinecke.

Nejde jen o teorii nebo hypotetický předpoklad: Salesforce takovou službu svým zákazníkům nabízí prostřednictvím systému Einstein 1 Copilot. Nástroj, který společnost představila na konferenci Dreamforce, je konverzačním asistentem s umělou inteligencí integrovaným přímo do uživatelského prostředí každé aplikace Salesforce. Einstein 1 Copilot proaktivně nabízí možnosti dalších akcí nad rámec uživatelova dotazu – například doporučuje akční plán po telefonátu prodejce nebo vytvoření nového znalostního článku o službě.

Přečtěte si více o AI řešeních od Salesforce

• Další informace o Salesforce AI naleznete zde
• Přečtěte si další zprávy a informace z konference Dreamforce 2023