Pandemie podnítila inovační vlnu. ABSL rozdala 10 diamantových ocenění za mimořádné projekty.

Asociace ABSL ocenila
firmy, které v uplynulém roce nejvíce přispěly k rozvoji oboru podnikových
služeb v České republice a díky inovativním projektům zvýšily standard
poskytovaných služeb, zákaznické zkušenosti, rozvoje talentů a pracovního
prostředí. Vítězné projekty v sedmi kategoriích vybírala čtyřčlenná
nezávislá odborná porota z pěti desítek nominací. Ocenění s názvem ABSL
Diamonds byla předána v rámci 7. výroční konference ABSL, která letos
proběhla digitálně za účasti 1500 sledujících.

„Přesun
zaměstnanců oboru podnikových služeb na práci z domova byl na jaře snadný,
firmy to díky vysoké míře digitalizace zvládly prakticky ze dne na den.
Netušily ale, že pár týdnů se protáhne na měsíce a většinový home office se
stane novým běžným standardem, díky čemuž bude potřeba upravit celou řadu
procesů a inovovat způsoby komunikace i poskytování služeb. Dnes vidíme, že
mimořádná situace, kterou pandemie na jaře přinesla, podnítila v našem
oboru velmi silnou inovační vlnu,“ říká Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL.

Z aktuálního průzkumu ABSL vyplynulo, že
více než polovina center zákaznických a podnikových služeb urychlila pod vlivem
pandemie digitalizaci a 44 % rozjelo nové automatizační projekty. „I díky tomu zvládá náš obor současnou
nelehkou situaci hladce a bez výkyvů produktivity. Centra dokonce rozšiřují
svůj záběr, zavádí nové služby, začínají s obsluhou nových regionů či
přebírají práci od sesterských organizací, které kvůli nedostatečné
infrastruktuře musí dočasně omezit svůj provoz,“ dodává Jonathan Appleton
s tím, že letošní projekty nominované na ocenění ABSL Diamonds jsou velmi
různorodé a všechny spojuje mimořádná vyspělost a inovativnost. Projekty odráží
vysokou míru flexibility a odolnosti oboru vůči neočekávaným situacím a krizím
a ukazují, jak dobře se česká centra vypořádala s výzvami, které přinesl COVID-19,
a přijala nový digitální normál. I proto se asociace ABSL rozhodla letos rozdat
více ocenění než v předchozích letech. Namísto 7 nových diamantů jich
přibude 10.

V kategorii
Customer Initiative (Nejlepší zákaznický
projekt) si cenu zasloužila společnost Dixons
Carphone, která ze svého brněnského centra poskytuje služby z oblasti financí,
HR, logistiky, zákaznické podpory a IT pro svou mateřskou společnost zabývající
se prodejem elektroniky. Zároveň se však věnuje i inovačním projektům,
robotizaci a vývoji e-commerce platformy. Pandemie způsobila výrazný růst
online prodejů společnosti, díky čemuž se změnil způsob komunikace se
zákazníky, což vedlo ke ztrojnásobení objemů interakcí se zákaznickou linkou
v britském Sheffieldu. Na přetížených linkách, které fungují od 6 ráno do
6 večer museli zákazníci často čekat na operátora i 60 minut. Brněnský tým identifikoval
oblasti dotazů, které by mohly být mnohem rychleji a efektivněji řešeny
s pomocí RPA (robotická automatizace procesů), kdy zákazník jen vyplní
jednoduchý formulář a prakticky obratem získá potřebou odpověď, a to
v režimu 24/7. Celý projekt od nápadu po realizaci trval pouhých 5 týdnů.
Robot dnes zastane práci za 110 pracovníků na plný úvazek a díky
škálovatelnosti je možné jeho kapacitu ještě navýšit.

V kategorii Business Innovation (Nejlepší inovace) byly oceněny
společnosti Neoris Czech
Republic a CEMEX za komplexní
projekt digitální transformace CEMEX Go, k jehož cílům mimo jiné patřilo zlepšení
zákaznické zkušenosti. V projektu nejde jen o optimalizaci a digitalizaci jednotlivých procesů, ale také o transformaci
obchodních modelů, organizačních rolí a celkového
způsobu práce a myšlení tradičního výrobce betonu CEMEX. Řešení CEMEX Go, za
jehož realizací stojí tým z České republiky a Mexika, je dnes
k dispozici v 21 zemích a jeho prostřednictvím se procesuje více než
55 % všech světových prodejů firmy CEMEX, což představuje přes 1,5 milionu
dodávek ročně. Popularita řešení výrazně vzrostla v době proticovidových
opatření, protože 100 % bezpapírová agenda a digitální podpisy umožnily
zákazníkům řešit veškeré objednávky elektronicky, a to dokonce i
prostřednictvím svého chytrého telefonu.

V kategorii Community
and Citizen Support (Nejlepší projekt v oblasti podpory komunit)
získala ocenění společnost SAP za svou vzdělávací iniciativu
Meet and Code, v rámci níž se po celé Evropě každoročně konají naučné a
inspirativní akce pro děti a mládež s cílem představit jim svět
technologií a pomoci jim osvojit si digitální dovednosti potřebné pro
budoucnost. Cílem iniciativy je také podpora neziskových organizací, které se
vzdělávání a osvětě v této oblasti věnují. Společnost SAP v České
republice iniciativu rozvíjí nejen formou grantů, ale i přípravou vzdělávacího
obsahu a zapojením dobrovolníků z řad zaměstnanců, kteří se věnují jak
organizačním, tak i vzdělávacím aktivitám. Jen v roce 2019
bylo zorganizováno přes 80 workshopů pro 2 246 mladých lidí. Padesát z
nich bylo podpořeno grantem, který získalo celkem 37 škol a neziskových
organizací, ostatní proběhly v rámci měsíce dobrovolnictví zaměstnanců
společnosti SAP. Z pražských a brněnských kanceláří firmy se do aktivit
zapojilo 54 lektorů, kteří vyškolili 564 studentů. V roce 2020 se
kvůli probíhající pandemii všechny aktivity konají online, ovšem počet
workshopů i studentů se pohybuje na podobné úrovni.

V kategorii Education (Nejlepší projekt v oblasti
vzdělávání) získaly ocenění hned dvě společnosti. První z nich je Novartis, který uspěl se svou komplexní
vzdělávací iniciativou #wearecurious nabízející příležitost ke vzdělávání nejen
zaměstnancům, ale i jejich přátelům či rodinám, a to včetně dětí. Ke školitelům
patří jak interní experti, tak i externí specialisté z top světových
univerzit a vzdělávacích institucí, přičemž ke klíčovým tématům patří zejména
rozvoj dovedností v oblasti digitálních technologií a umělé inteligence.
Vrcholem iniciativy byl Couriosity Month, měsíc, v rámci něhož proběhlo
více než 200 interaktivních webinářů se stovkami účastníků. K dispozici je také
vzdělávání ve formě audio knih, podcastů, on-line kurzů a také programy, kde se
experimentuje a tvoří inovativní řešení na míru. Pražský tým Novartisu se na
tvorbě globálního vzdělávacího programu významně podílel. Celkem se do
vzdělávání zapojilo přibližně 20 000 zaměstnanců a jen za měsíc září učením
strávili více než 45 000 hodin.

Druhý diamant v této kategorii porotci udělili
společnosti Kiwi.com za vzdělávací iniciativu
zaměřenou na využití interních školitelů namísto spoléhání se na externí
lektory. Součástí jsou 3 celofiremní programy, které firma zavedla ke konci
loňského a v průběhu letošního roku. Prvním je Mentoring, který spojuje
interní mentory a zaměstnance firmy, kteří mají zájem se rozvíjet ve spolupráci
s jejich zkušenějšími kolegy, a poskytuje jim podporu formou online
workshopů a konzultací. Druhým programem je Expert Train, v rámci nějž se
vzdělávají budoucí interní školitelé v metodách vzdělávání dospělých,
přípravě osnov či vzdělávacích materiálů pro interní školení, a třetím
programem je Leadership Essentials, který je zaměřen na vzdělávání manažerů.
Tento program byl původně koncipován jako absenční, vzhledem k pandemii
však byl rovněž převeden do online prostředí. Vzdělávání je řízeno
s pomocí vlastního Learning Management Systému (LMS) a využívá interně
vytvořené studijní materiály a digitální nástroje. Za 6 měsíců se jednotlivých
programů zúčastnilo více než 300 zaměstnanců a přístup k němu mají nejen
pracovníci z České republiky, kde vznikl, ale i z dalších světových
poboček. Výsledkem je nejen snížení nákladů na externí školitele a kurzy, ale i
vyšší spolupráci a kreativitu napříč týmy.

V kategorii
Employer Branding and People Engagement (Budování značky zaměstnavatele
a zapojení lidí) uspěla společnost Zebra Technologies, která se
z brněnského centra stará o finanční a marketingové procesy, zákaznickou a
technickou podporu a zpracování objednávek a smluv pro předního světového
dodavatele technologií a řešení v oblasti tiskáren a čteček čárových kódů,
RFID či mobilních počítačů. Firma zrealizovala velkou kampaň zaměřenou na
podporu značky zaměstnavatele a motivaci zaměstnanců kombinující globální a
lokální prvky. Vedle propagace nových kanceláří v centru Brna reflektujících
aktuální potřeby zaměstnanců a opatření proti šíření onemocnění COVID-19 šlo i
o tradiční globální Týden vzdělávání a profesního rozvoje (Talent Untethered
Week), který byl kvůli probíhající pandemii operativně a pod vedením brněnského
týmu přesunut do virtuálního prostředí. Interaktivních workshopů a kurzů se
mohlo účastnit všech 7000 zaměstnanců společnosti prostřednictvím online
platformy ZEN (Zebra Education Network) a celá akce zaznamenala dvojnásobnou
účast a lepší ohlas než předchozí ročníky, které probíhaly formou fyzických
kurzů. Velký úspěch pak přinesl i projekt Zebra bikes, v rámci něhož si
mohou všichni obyvatelé či návštěvníci Brna kdykoliv na 15 minut zdarma
zapůjčit kolo od provozovatele sdílených kol Nextbike. Nápad vznikl
v souvislosti se skutečností, že kvůli šíření koronaviru měla celá řada lidí
obavy využívat městskou hromadnou dopravu. Jen během prvních 3 měsíců od startu
tohoto projektu v červnu 2020 ušetřili zaměstnanci Zebry celou 1 tunu CO2.

V kategorii Innovative
Workplace and Remote Working Strategies (Inovativní pracovní prostředí
a strategie vzdálené práce) byla udělena hned dvě ocenění. První získala společnost Mercedes-Benz Parts Logistics
Eastern Europe za realizaci moderních kancelářských prostor v budově
Aspira v Praze 5, které respektují preference zaměstnanců a inovativní
přístup managementu a zároveň jsou v souladu s nejnovějším korporátním
stylem. Kanceláře, do nichž se společnost přestěhovala v srpnu letošního
roku, vznikaly z velké části v době restriktivních opatření COVID-19,
přesto byly dokončeny ve stanoveném termínu. Pro zaměstnance tak představovaly
pozvánku k návratu z jarního období práce z domova zpět do
firemních kanceláří. Nové prostředí splňuje od počátku jeden z hlavních
cílů projektu – vytvořit kvalitní a dlouhodobé zázemí pro firmu, která
podporuje své zaměstnance z různých koutů světa ve flexibilitě na všech
úrovních, ať už jde o způsob využívání kanceláří, růst či možnosti vzdálené
spolupráce. K tomu slouží špičkové moderní technologie, které jsou
nedílnou součástí kanceláří. Přirozeným srdcem firmy je pak lounge zóna s příjemnou
až domácí atmosférou, kde se zaměstnanci mohou najíst, zrelaxovat, probrat své nápady
s kolegy a případně i pracovat.

Druhý
diamant v této kategorii udělila porota společnosti Anheuser-Busch Inbev,
globálnímu dodavateli piva a nealkoholických nápojů s ústředím v Belgii,
jehož pražské centrum v odpovědi na pandemii COVID-19 vyvinulo během
několika týdnu aplikaci umožňující zaměstnancům flexibilně rezervovat pracovní
místa v kanceláři a dodržovat přitom doporučené rozestupy. Aplikaci
s názvem Book My Seat (BMS) lze velmi jednoduše ovládat z mobilního
zařízení nebo přes webové rozhraní. Firmě umožňuje
kontrolovat obsazenost kanceláří a zároveň v případě šíření nákazy snadno
vytrasovat, s kým se COVID pozitivní zaměstnanci setkali, samozřejmě
striktně podle GDPR principů. Přes aplikaci si mohou zaměstnanci také objednat vyzvednutí
monitoru a dalšího IT vybavení pro případ, že se rozhodnou pracovat
z domova. Nejnovější vyvíjenou funkcionalitou aplikace je pak rozšířená
realita, která umožní zaměstnancům snadnou navigaci ve společnosti, a to formou
hry typu Pokemon Go. Data, která
aplikace sbírá, chce firma následně využít k zefektivnění využívání
kancelářských prostor.

V kategorii Value Creation (Nejlepší přidaná
hodnota) zvítězila společnost BlueLink International CZ, která
patří do skupiny AirFrance-KLM a z Prahy poskytuje zákaznické služby pro
své klienty-zadavatele z různých
odvětví, především z letecké přepravy a prodeje luxusního zboží. V průběhu uplynulých 18 měsíců se
firma ve spolupráci s klienty-zadavateli zaměřila na zlepšování kvality
zákaznické podpory a získaní ocenění “Excellence de Service” pro službu
Platinum Service line letecké společnosti Air France a “Elu Service client de
l’Année” pro leteckou společnost Transavia. Obě tato ocenění potvrzují vysoký
standard služeb a zákaznického servisu poskytovaného společností BlueLink.
Důraz je přitom kladen nejen na spokojenost koncových zákazníků a na interní
procesy na straně zadavatele, ale i na angažovanost, týmovou spolupráci a
spokojenost zaměstnanců BlueLinku. Do projektu byli v první fázi zapojeni
i koncoví zákaznici, kteří mohli sdílet svou zpětnou vazbu a náměty na další
zefektivnění a zkvalitnění služeb. Díky této iniciativě pomohla společnost
BlueLink svým klientům-zadavatelům posílit vazby s koncovými zákazníky a
zvýšit jejich atraktivitu. Zároveň zvýšila motivaci a efektivitu pracovních
týmů a dala příslib dalšího rozvoje podnikání v době obřího poklesu
letecké přepravy způsobeného pandemií koronaviru.  

Speciální ocenění za
boj s COVID-19 získala společnost Comdata,
která okamžitě
a flexibilně zareagovala na vládní výzvu a podpořila linky 112 a 1212, které pod návalem dotazů
kolabovaly. Lince 112 pomohlo 60 operátorů, pro které se zároveň
organizovaly 2x denně tréninky. Práce na této lince je extrémně náročná, a to
jak z pohledu rychlosti řešení, tak i psychiky. Čekací doba žádného hovoru
nesmí být delší než 4 s. Dalších 50 operátorů z Comdaty pak podpořilo i
národní linku 1212, která vznikla 15. března 2020 za účelem poskytování
informací o COVID-19. Paralelně s tím pomáhali operátoři z Comdaty i
Českomoravské záruční a rozvojové bance, která procesovala programy vládní
podpory firmám a podnikatelům.